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De La Crisis a La Transformación Digital

Caso de éxito:

OneLink es un Contact Center y BPO que se caracteriza por adaptar los servicios que presta a las necesidades de cada uno de sus clientes. No existe un manual escrito para resolver todos los problemas, por lo que buscamos soluciones que nos permitan armar el rompecabezas sin generar incremento de gastos, sino más bien aplicar tecnología y procesos que permitan obtener resultados exitosos y diferentes en el corto plazo.

Hace unos años, uno de nuestros clientes de la industria aeronáutica vivió una compleja crisis que golpeó financieramente su operación y lastimó su servicio al cliente, duplicando el número de llamadas y el tiempo promedio por conversación; esto representaba una alarma y para responderlo de manera adecuada, trabajamos de la mano con nuestro cliente para reinventarnos con el fin de ahorrar costos y optimizar procesos.

En esos momentos de crisis, nos planteamos dos retos: el primero, transformarnos para desarrollar procesos de automatización que disminuyeran el tiempo promedio por conversación y los costos; el segundo, ofrecer procesos de autoservicio a través de canales digitales y poder así reducir el numero de llamadas que necesitaban ser atendidas por nuestros Increybles®.

Primero, buscábamos automatizar procesos para liderar la transformación digital e implementar nuevos procedimientos que nos permitieran ser más ágiles y disminuir los tiempos de conversación. Así fue como nos convertimos en un aliado estratégico a nivel tecnológico, gracias a la capacidad del equipo de analizar las necesidades para brindarle al cliente soluciones innovadoras y a su medida.

Para resolver nuestro primer reto, comenzamos a analizar los procesos manuales que incrementaban el tiempo de llamada durante los cambios voluntarios e involuntarios de tiquetes aéreos; en esos momentos un Increyble® (asesor) se demoraba aproximadamente 14 minutos en una sola llamada (Realizando cálculos, definiendo el pago de penalidades, entre otros). Luego del análisis, nuestro equipo de Tecnología comenzó a diseñar y desarrollar la primera versión de los RPA (Robotic process automation) de la aerolínea, SAR (Sistema Automático de Revisados) y SARI (Sistema Automático de Revisados Involuntarios). Estos RPA fueron diseñados para que el Increyble® pudiera realizar una gestión más ágil, ahorrando tiempo en llamada y disminuyendo costos. Hoy en día SAR se encuentra en el proceso piloto y de desarrollo, y SARI ha disminuido en un 20% la duración de las llamadas que presentan cambios en más de 3 tiquetes en una reserva. En adición, SARI ha reducido los tiempos de formación de los Increybles® en un 20%, ya que, al automatizar procesos manuales, se reducen los tiempos de capacitación. Finalmente, el desarrollo constante de SARI ha disminuido en un 50% los errores manuales asociados a la gestión de los procesos durante la llamada.

El segundo reto, consistía en lograr que el cliente final se autogestionara a través de canales digitales sin necesidad de llegar a la llamada, la cual representa un costo más alto por minuto.

Para resolver el problema, el enfoque estuvo en el desarrollo de servicios de chat, IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y transacciones a través de canales digitales. Asimismo, nuestro equipo implementó un bot que interactúa con los clientes finales a través de Facebook Messenger, acompañado de un modelo de entrenamiento basado en el análisis constante para que este pueda resolver las preguntas de los clientes sin necesidad de hablar con un Increyble®. Hoy en día, el bot recibe un promedio de 5000 solicitudes mensuales, de las cuales un 66% son completadas exitosamente y con un nivel de resolución del 40% y mejorando mes a mes.

Sin duda alguna, desde que OneLink asumió el reto de volar alto y cada vez más lejos, de la mano de la tecnología y sus Increybles® , le ha demostrado a sus clientes que más que un proveedor, es un aliado capaz de diversificar los canales de atención (chat, llamada, Bot, RPA, IVR, Apps, entre otros.) para sumarse de manera propositiva y confiable al desarrollo de su estrategia.