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Una Publicación para OneLink BPO

Fecha: 04 de July 2018

RYAN STRATEGIC ADVISORY
Usando la felicidad como motivación para la experiencia de cliente
Una publicación para OneLink BPO - junio 2018

Introducción

Hoy en día, el entorno de experiencia de cliente exige hacerlo bien desde la primera vez. Esta es la razón por la cual muchas empresas priorizan la búsqueda de un socio de outsourcing para el que la excelencia en las interacciones con clientes sea de suma importancia. Pero esto no es algo que se pueda aprender a través de la instrucción al principio de la carrera laboral de un agente, sino que se debe dispersar a través la empresa en forma de positividad que se refleja en los resultados al tratar con los usuarios finales.

OneLink BPO, un proveedor líder y de rápido crecimiento de servicios de contact center en América, ha tomado la iniciativa de impulsar la positividad a través de la felicidad como sello distintivo de su entorno laboral. Esto va desde los directivos de la empresa hasta el personal de contacto de operaciones. Esta estrategia ha demostrado ser eficaz para el éxito en experiencia del cliente para algunas de las marcas más grandes del mundo.

OneLink BPO, en resumidas cuentas

Es un nombre familiar en la gestión de la experiencia de cliente a lo largo de la región limítrofe de América. OneLink BPO es un proveedor de servicios de contact center de terceros con capacidad en algunos de los países más importantes de Latinoamérica, incluyendo El Salvador, Colombia, Nicaragua, Guatemala y México.

Presta servicios a clientes a través de múltiples sectores, tales como telecom, media, tecnología, servicios financieros, viajes y transporte, comercio electrónico, etc. El portafolio de servicios de OneLink BPO incluye la gestión de la experiencia del cliente, soporte técnico, procesos de back-office, OTC, P2P, “hire to retire”, registrar y reportar datos (r2r) y logística.

Junto con uno de los más experimentados equipos ejecutivos en servicios a terceros, la red de OneLink BPO de casi nueve mil empleados (conocidos como Increybles®) establece una fuerte cultura de atención al cliente por medio de sus interacciones, utilizando varios idiomas para usuarios finales en América a través de canales digitales y de voz.

Impulsar una cultura de trabajo positiva a través de la Felicidad en OneLink BPO

Las empresas nunca han valorado a sus compañeros de experiencia del cliente para garantizar interacciones sobresalientes tanto como lo hacen hoy en día. Después de todo, según “Ryan Strategic Advisory 2018 Front Office Omnibus Survey”, uno de los principales retos para los in-house contact centers está relacionado con el reclutamiento y la retención de agentes. Si el personal de contacto no está en un estado de ánimo positivo, sus interacciones serán menos alegres y eficientes. El CEO de OneLink BPO, Eduardo Salazar, inició una campaña para infundir un entorno laboral en cada una de las sedes de la empresa que permita un ambiente adecuado para que sus Increybles® prosperen. OneLink BPO ha creado una propuesta de valor que incluye un modelo de coaching único, universidades localizadas en la misma sede, ayuda financiera, cines y múltiples beneficios. Este está construido basado en una plataforma de múltiples aspectos que incluye:

Felicidad – Sin duda alguna, centrándose en los elementos anteriores, OneLink BPO pretende fomentar una atmósfera de felicidad en sus contact centers, independientemente de su ubicación. Un grupo feliz de miembros del personal de contacto resulta en menos ausentismo, rotación de personal y un mejor compromiso con los usuarios finales.

Empoderamiento – Una clave esencial para el entorno positivo de OneLink BPO es la buena voluntad y disposición de la empresa para asegurar que su personal de contacto esté empoderado en sus interacciones con los clientes. Esto fortalece un sentido de propósito en sus respectivos roles. Al proporcionar capacitaciones iniciales y continuas sobres los productos/servicios, habilidades lingüísticas (en Language Studio de OneLink BPO) y todo sobre cómo proporcionar una buena experiencia de cliente, los agentes se sienten seguros con sus decisiones. Esto resulta en clientes satisfechos y continuos.

Equilibrio de trabajo/vida - Aunque muchos lo consideren como un cliché, OneLink BPO se ha hecho cargo de promover el equilibrio de trabajo/vida para sus miembros de equipo. Ya sea persiguiendo una pasión musical, participando en competencias deportivas o fomentando la educación en una institución de enseñanza superior, OneLink BPO pretende proporcionarle el apoyo y el aliento necesario a sus agentes para asegurar que sus intereses se pongan en marcha. También incluye la incorporación de las familias de los miembros del equipo en actividades de ocio; este compromiso es vital para mantener agentes dinámicos y motivados.

Plan Carrera – Una queja común en el sector de outsourcing es la falta de posibilidades para ascender. Sin embargo, OneLink BPO ha logrado abordar este tema ofreciéndoles un marco de trabajo a miembros motivados del equipo, el cual les permite pasar por nuevas responsabilidades en la experiencia del cliente de una manera especial y original. Esto incluye la orientación de compañeros de nivel superior, capacitaciones de liderazgo y cursos universitarios en la sede.

Resultados que cuentan

OneLink BPO cuantifica sus esfuerzos para fomentar un entorno de empleados positivos en varias maneras. En la encuesta más reciente de empleados (la cual tuvo una participación de aproximadamente 90%), cuatro de cada cinco encuestados indicaron que se sentían comprometidos con la compañía, sus clientes y los usuarios finales que están apoyando. Teniendo en cuenta que ha habido un crecimiento continuo en esta proporción de empleados comprometidos, es lógico concluir que el enfoque de OneLink BPO hacia una cultura de empresa positiva está en tener el impacto correcto en los miembros del equipo.

La rotación de personal también valida el enfoque de positividad de OneLink BPO. Con niveles mensuales tan bajos como 2% en algunos de sus centros (con un promedio de menos de un tres por ciento), OneLink BPO tiene una de las rotaciones de personal más bajas en América.

Conclusión

Las empresas no pueden darse el lujo de perder la lealtad del cliente en cada una de las interacciones. Al trabajar con una empresa que fomenta la positivad, el compromiso y el empoderamiento, la probabilidad de tener clientes felices y continuos se aumenta. OneLink BPO se empeña en ofrecer este ambiente de trabajo a sus clientes y los resultados están ahí para demostrar que este enfoque está teniendo un impacto positivo. En el entorno competitivo actual, este enfoque irá lejos en cuanto a consolidar la lealtad del cliente e ingresos a largo plazo.

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